bron-vio

Klantgerichtheid en De Bedoeling.

We wilden een feest geven. Voor een respectabel aantal mensen, en het mocht ook wel wat kosten. We zijn een aantal locaties afgeweest en dat leidde onder andere tot dit blog. Hoe komt het toch dat je als klant soms het gevoel hebt dat je teveel bent, dat je te kwader trouw bent, en waarom kiezen voor een minder mooie loctie?

Locatie EEN:

Ik belde op om een afspraak te maken en kreeg bij poging drie een jonge vrouw aan de lijn die meteen al zei dat ze het heel erg druk had. Er kon alleen doordeweeks een afspraak worden ingepland. Ik vroeg of het ook ‘s avonds kon, of op een zaterdag in verband met drukte in de agenda van echtgenoot. Antwoord: nee, dat kan niet. En ze had het al heel druk.

Tip: op zich is het prima dat het beleid is dat er door de week moet worden langsgekomen. Maar als je klantgericht bent, kijk dan wat het belang van de klant is en vraag door. In dit specifieke geval was het heel handig geweest als ze had meegedacht hoe EN met haar een afspraak kon worden ingepland EN we beiden de locatie konden bezichtigen.

We dachten zelf al na over hoe we konden omzeilen dat er alleen op doordeweekse dagen kon worden afgesproken. En we fietsten toch maar op een zaterdag langs: een schitterende locatie en precies waar we naar zochten. Er was een groter pand en kleinere ruimtes en wij waren meteen verliefd op het grote pand. De“officiele” afspraak was op een woensdag om half twee. Toevallig was ik eerder klaar met werken, en belde op om te vragen of ik een half uur eerder langs mocht komen. Dat mocht niet. De reden: “dat komt lastig uit, want ik heb nog van alles te doen.” Ik gaf aan dat ik uit mijn werk in Zwolle door zou rijden naar de locatie en dat ik dan voor de deur zou wachten tot ze tijd had. Als dat een paar minuutjes eerder was, zou mij dat heel goed uitkomen. Na een half uur voor de deur gewacht te hebben, ben ik op de afgesproken tijd naar binnen gegaan en trof de dame achter een computer aan.

Tip:het zou al heel prettig geweest zijn als deze dame, al was het maar 5 minuutjes eerder naar me toe zou zijn gekomen. “van alles te doen hebben” is een rekbaar begrip, en als je dan iemand achter de computer ziet zitten, heb je het gevoel dat mensen minder waard zijn dan machines

Daarna waren we in twee minuten klaar, want ik vertelde dat we al op een zaterdag op de fiets ter orientatie waren geweest, en dat we het grote pand erg mooi vonden. Ze vertelde toen dat dat pand niet in de verhuur werd aangeboden. Haar personeel wist dit niet.

Tip:Licht je personeel in over algemene zaken.

Locatie TWEE; ook voor deze locatie een afspraak gemaakt, dit kon wel op een zaterdag. Er kwam een jonge vrouw naar ons toe die ons de verschillende mogelijkheden liet zien. Ze kwam met een aantal voorbeeld van gasten die in het verleden zaken hadden gedaan die zij niet prettig vonden. Bijvoorbeeld naar aanleiding van onze vraag of we zelf voor wat hapjes mochten zorgen. Ze vertelde dat de hapjes van eerdere gasten helemaal niet lekker waren en dat er mensen buikloop hadden gekregen en dat ze dat dus niet meer deden.

Tip; hou de beleidsregels algemeen. Als potentiele klant voelt het onveilig als er over andere klanten wordt gekletst, voor je het weet ben je de volgende.

Na het bezichtigen van de ruimtes ging ze ergens met ons zitten (“ ga lekker zitten”) en haalde een kopje thee. In de tussentijd gaf ze ons de folder, zodat “ jullie die lekker kunnen bestuderen” Deze jonge vrouw gaf de indruk dat ze enorme haast had, ze sprak erg snel en hard en interumpeerde ons meerdere keren, toen we wilden vertellen wat we voor ogen hadden tijdens ons feest. Ze liet duidelijk blijken dat zij het niets vond. Ze gaf dan ook aan dat zij bij hun locatie niet gingen verbouwen, maar als wij dat wilden dan moesten we dat lekker zelf weten. Dan konden we zelf nog wel dingen huren, als alles maar netjes bleef.

Tip: kijk naar je doelgroep. Heb je een hip stel van 20 voor je, dan kun je leuke stopwoordjes als “lekker”, “nice” en “ top” gebruiken. Maar zelfs dan zul je ze niet te pas en te onpas moeten zeggen.

Locatie DRIE; de minst mooie locatie, maar:

  • Er werd dezelfde dag nog teruggemaild, we konden ook ’s avonds een afspraak maken.
  • De eigenaar luisterde naar ons verhaal en ging er meteen in mee, door aan te geven hoe hij dat voor zich zag in zijn zaak
  • Er waren extra;s mogelijk.
  • Na vragen over de muziek werden we niet afgescheept met een vaag aantal decibellen, maar hij draaide ter plekke de muziek vol open, om te laten horen wat we daarvan vonden. Ook was muziek aanleveren geen probleem
  • We hoefden niet binnen een week te beslissen, maar konden twee data in optie nemen.
  • Toen we met de eigenaar spraken, kregen we door waarom hij dit doet: OMDAT HIJ HET LEUK VINDT. Die indruk kregen we bij de anderen veel minder.
  • De bedoeling van een feestlocatie is om een mooi en prettig feest te hebben, en dat mag natuurlijk ook wat kosten. Maar de volgorde was hier: eerst de bedoeling en dan de kosten. Bij de andere locaties was de bedoeling vaag of verloren gegaan.
Share