Web
Analytics

SeniorWeb

In een eerder blog schreef ik in het algemeen over het “trainen” van vrijwilligers. Ditmaal heb ik daar ervaring mee, doordat ik heb meegewerkt aan de eerste (in de rij) vrijwilligersdag van SeniorWeb.

SeniorWeb is een organisatie die met professionele vrijwilligers werkt, die telefonisch, digitaal of aan huis mensen helpen met computerproblemen. Ze doen dit heel goed, hun diensten worden met een 8 beoordeeld. Natuurlijk is het dan een uitdaging om te kijken of de leden nog tevredener kunnen worden en dat wellicht een volgende keer zelfs met een 9 beoordelen. En daarvoor was deze dag.

Er werd een toelichting gegeven bij de redenen dat klanten weglopen bij een bedrijf of organisatie.

Zoals je ziet op de foto gaat minder dan 1/5 van de klanten weg om prijs. En omdat de prijs bij SeniorWeb heel laag is, zal dat bij hen nog veel minder zijn. Maar mensen gaan wel weg door, om het maar even in een containerbegrip te gieten, verkeerde bejegening. En om de manier van bejegenen draaide deze dag.

Er werd begonnen met een heerlijke lunch. Daarna kregen de deelnemers een scene voorgeschoteld waarin het een en ander misging. Ze mochten daarna aan de knoppen draaien, zodat ze WEL tevreden waren met wat ze zagen. Het leuke van deze interactieve manier van werken is, dat er meteen veel discussie ontstaat. Ook tussen de vrijwilligers onderling. Want telt houding nou mee, of is gewoon alleen gedag zeggen al voldoende? En begrip tonen voor een ander, hoe doe je dat? Is zeggen “ ik snap het wel” voldoende? Of moet er meer aan te pas komen, en hoe zorg je ervoor dat je authentiek bent?

Ook keken we naar de verschillende stijlen van communicatie. Als je iemand hebt, die heel nauwkeurig is, dan is het goed om te weten in welke hoek die persoon uithangt, want dan kun je iets van je eigen gedrag daarop aanpassen. Wendbaar zijn, heet dat.

Ook werd er gekeken naar een manier om aan ledenwerving te doen. Toch altijd lastig bij vrijwilligers, die het soms te commercieel vinden om daarover te beginnen. Hoe kun je dit doen op een manier die te pruimen is voor jezelf, en voor het lid waar je bij bent? We hebben verschillende manieren onder de loep genomen. Op die manier wordt het ook maatwerk, want wat bij de een past, hoeft dat nog niet bij een ander te doen.

En daarnaast hebben een aantal deelnemers met mij nog een korte scene gedaan, en wel rondom de zaken die ze zelf lastig vinden. Als iemand zit te klagen, bijvoorbeeld, over een collega. Wat doe je dan? Er komen mooie dingen voorbij ! Ook is er ( gelukkig) nog voldoende te leren! Alles werd op flap genoteerd en SeniorWeb had het leuke idee om van de meest voorkomende zaken een geheugensteuntje te maken, bijvoorbeeld in de vorm van een sleutelhanger. Het was een heel geslaagde dag en er komen er nog meer.

Nu al zin in.

0
0
0
s2sdefault

verschillende coachingsmodellen

Leidinggevenden en HR medewerkers leren vaker gebruik te maken van coachings-strategieen. In dit blog zet ik een aantal coachingsmodellen op een rijtje.

1 algemeen coachingsmodel:

In dit model ga je van de huidige situatie uit. Je hebt ook een idee wat de gewenste situatie zou kunnen zijn. Om daar te komen moet je een aantal stappen zetten, tegen de tijd dat je de gewenste situatie hebt bereikt, zou het best kunnen dat je weer opnieuw een ronde stappen maakt, omdat er weer een nieuwe gewenste situatie is ontstaan.

Stappenplan:

1 Het coachingsthema bepalen en beschrijf hierin de huidige situatie

2 Beschrijf de gewenste situatie

3 Beschrijf je doelen die nodig zijn om je gewenst situatie te bereiken

  1. Beschrijf de opties die je hebt om je doel te bereiken

5.Maak een actieplan

  1. Evalueer

2 Grow model:

Dit model is een probleemoplossend model. Het is in de jaren 80 en 90 in Groot-Brittanie ontwikkeld. Verschillende mensen hebben geclaimd dat ze dit model ontwikkeld hebben en de waarheid hierover is niet precies te achterhalen. In ieder geval hebben Graham Alexander, Alan Fine en John Whitmore een belangrijke bijdrage geleverd.

Het model ziet er als volgt uit:

G

Goal

Het doel is het eindpunt waar de deelnemer heen wil. Het is belangrijk dat dit doel SMART wordt geformuleerd. Zodat het glashelder is wanneer een doel is bereikt.

R

Reality

De huidige situatie waarin de deelnemer zich op dit moment bevindt. Hier kunnen vragen gesteld worden als: wat is er nu aan de hand? Wat zijn de   uitdagingen? Hoe ver ben je van je doel?

O

Obstacles

Natuurlijk liggen er hobbels voor het bereiken van het doel Als die hobbels er niet waren, had de deelnemer het doel al lang bereikt.

Options

Dit zijn de optie in het omgaan met de hobbels of obstakels die eerder gedefinieerd zijn.

W

Way

Dit is de weg vooruit. Je zou hier ook de woorden What en When neer kunnen zetten.

3: Situationeel leidinggeven

van Eliott Aronson, Timothy Wilson, & Robin Akert

In de theorie over situationeel leidinggeven zijn er twee assen. De mate van sturing en de mate van ondersteuning. In het schema hieronder zie je de verschillen tussen veel en weinig sturing en ondersteuning. Voor elk individu is dus een andere stijl van leidinggeven nodig, omdat sommige mensen meer sturing of ondersteuning nodig hebben dan anderen. De leiderschapsstijlen die hieruit ontstaan zou de leidinggevende idealiter allemaal moeten beheersen om ieder lid maatwerk te garanderen.

Leiderschapsstijl

Methode

Hoeveelheid sturing

Hoeveelheid ondersteuning

Directieve

Instrueren

Veel

Weinig

Overtuigende / coachende

Overtuigen / Coachen

Veel

Veel

Participerende

Overleg / Participeren

Weinig

Veel

Delegerende

Delegeren

Weinig

Weinig

  1. Kernkwaliteiten

van Daniel Ofman

Bij de kernkwaliteiten van Ofman, kijk je naar de kwaliteit die je zelf of een ander hebt. Die kwaliteit kan bijvoorbeeld zorgzaamheid zijn. Als je teveel hebt van het goede dan wordt je overbezorgd. De theorie van Ofman is dat je het doorgeschoten gedeelte van je kwaliteit wel kunt aanpassen, En op die manier de kwaliteit die je hebt kunt houden, zonder dat je of een ander van de lastige aspecten last hebt. Je kunt het model op elk nivo insteken, je moet wel weten of je met een kwaliteit of een valkuil te maken hebt

Kernkwaliteit   >> teveel van het goede>>     valkuil

       v                                                                  v

       v                                                                  v

negatief tegenover gestelde                        positief tegenovergestelde           

       v                                                                  v

       v                                                                  v

Allergie         <<teveel van het goede<<         uitdaging 

 

                                                                                    

  1. Drama driehoek:

aanklager      redder

                                                        

                               Slachtoffer

In dit model van Karpman zie je dat de interactie tussen mensen soms mis kan gaan als er een probleem in de communicatie ontstaat. Zodra iemand zich hulpeloos gedraag ( slachtoffer) kan de ander geneigd zijn om te gaan redden. Vaak wordt het slachtoffer dan aanklager, en valt hij op zijn beurt te redder weer aan.

De manier om hier uit te komen is via de winnaarsdriehoek.

Dat betekent in de praktijk dat men moet handelen op basis van gelijkwaardigheid en zelf de verantwoordelijkheid voor eigen gedrag moet nemen. De nieuwe naam voor redder wordt dan helper, voor aanklager assertief persoon en voor slachtoffer kwetsbaar persoon.

De Helper biedt constructieve hulp aan, Assertief persoon stelt terzake doende problemen aan de orde en Kwetsbaar Persoon maakt anderen duidelijk wat als kwetsbaar wordt ervaren. Waar de dramadriehoek de schuldvraag buiten zichzelf legt, moedigt de winnaarsdriehoek ieders verantwoordelijkheid zelf nemen

0
0
0
s2sdefault