Klantgerichtheid, in woord en daad

Afgelopen maand ging ik een panty retourneren bij een bekende winkel. Deze had ik in december gekocht voor de Kerst, maar hem nooit gedragen. Toen ik vlak na aankoop de panty wilde retourneren, waren alle winkels dicht door de coronamaatregelen. De winkels openden weer, maar ik was het vergeten, tot ik de panty weer tegenkwam in de verpakking in mijn kast, met het bonnetje erbij

In de winkel loop ik naar de klantenservice en de medewerker pakt net een map als ik aankom. Ik groet haar. Met de ogen op de map gericht, mompelt ze een groet terug. Terwijl ze in de map blijft kijken, vraagt ze vrij kortaf: ‘ ja?’ Ik vertel haar dat ik iets wil retourneren. ‘Dat kan’, zegt ze tegen de map. Ze kijkt nu naar het bonnetje en de panty. ‘Deze neem ik niet meer terug’ zegt ze vrij bits. ‘Dit is van decémber!’ Ik geef haar gelijk dat het lang geleden is, maar dat de winkels dicht waren en ik het toen dus niet terug kon geven. Nog voor ik uitgesproken ben, zegt ze al ‘ we hadden een pick-up en retourpoint!’ ‘O, daar was ik niet van op de hoogte’, zeg ik. Zou er toch nog iets mogelijk zijn, deze panty is zoals u ziet, nooit uit de verpakking geweest.’ Ze slaakt een zucht, slaat haar ogen ten hemel en loopt naar achter.

Het duurt een hele tijd. Dan komt ze terug. Ze zegt: ‘ mijn collega geeft mij wel gelijk, want dit heeft echt te lang geduurd en er was een pick-up punt. Dus! Maar goed. U mag van het geld van de panty nú iets uitzoeken, maar daar krijgt u geen bon van’ Ze kijkt erbij of ik haar beledigd heb. Natuurlijk bedank ik haar, want het is heel fijn dat dit kan. Ik zoek iets uit en kom terug. Dan zegt ze op barse toon; “ ik ben dan wel zo eerlijk om nu te zeggen dat dit twee voor de prijs van één is, zo eerlijk ben ik dan wél” Nogmaals bedank ik haar, zoek het tweede artikel uit en omdat het iets duurder is, betaal ik het verschil.

Het rare is: ik verlaat de winkel met een onprettig gevoel, terwijl er eigenlijk service is verleend aan mij. Hoe fijn was het geweest als de toon van het gesprek heel anders was geweest! Bijvoorbeeld op de volgende manier:

  • goedemiddag
  • goedemiddag, heeft u een ogenblikje, ik maak even iets af (rondt zaken in map af, na mij aangekeken te hebben.) Of, als datgene wat in de map staat minder belangrijk is, laat ze dat liggen en helpt mij eerst. Dan kijkt ze mij aan en zegt: waarmee kan ik u helpen?
  • Ik wil graag deze panty teruggeven
  • (kijkt op bon) O, ik zie dat u te laat bent! Er staat zus en zo lang voor het retourneren van artikelen.
  • Ja, het spijt me. Toen ik het artikel wilde retourneren waren de winkels dicht.
  • Er was wel een pick-up en retourpunt, was u daarvan op de hoogte?
  • Nee, sorry, dat wist ik niet
  • Ik mag dit artikel eigenlijk niet meer terugnemen, maar ik wil voor deze keer wel een uitzondering maken. U mag iets uitzoeken uit de winkel, omdat het een uitzondering is, mag ik u daar helaas geen bon van meegeven.
  • O, fijn dank u wel!!
  • Graag gedaan. O, ik zie dat u dit artikel heeft, dat is twee voor de prijs van een!
  • Dank u wel en graag tot ziens.
  • Tot ziens.

Als dit op prettige toon uitgesproken wordt, veranderd er inhoudelijk niets aan boodschap, maar gaat de klant werkelijk als een koning de deur uit.

Dat is het verschil met klantgerichtheid in woord en daad. Zoals het nu ging was de daad zeer zeker klantgericht, maar het woord/de toon niet. En dan mist de medewerker de boot.

Kortaf

Ze vindt het zo lastig als mensen kortaf doen. Desgevraagd zegt ze dat zelf ook wel eens kortaf is. 'Ik ben altijd heel rustig", zegt ze. "Dus van mezelf ben ik al niet zo’n klets." We praten over extraversie en introversie. Zij is wat introverter, en zit minder makkelijk op haar praatstoel. Misschien was dat bij die man die kortaf was ook wel zo.

We bespreken een aantal gesprekstechnieken en die zetten we in een stappenplan:

  1. Vertel de reden dat je deze persoon wilt spreken
  2. Geef aan hoelang je denkt dat het gaat duren
  3. Vraag of deze persoon daar tijd voor heeft
  4. Als de persoon kortaf blijft en je voelt je er comfortabel bij, kun je dit bespreken: ‘klopt het dat je wat kortaf klinkt?’

We hebben het erover welke gedachte er bij haar opkomt, als iemand kortaf is: "Die persoon zit niet op mij te wachten", zegt ze. Dit is een duidelijk voorbeeld van een belemmerende gedachte. We kijken samen naar een helpende gedachte. Dat vindt ze nog niet makkelijk, er volgt een lange stilte. Ik zeg:

  • als je denkt ‘die persoon zit niet op mij te wachten’ dan heeft dat allerlei gevolgen. Namelijk: ik stel maar geen vragen meer, ik stop dit gesprek zo snel mogelijk, enzovoort. Klopt dat?
  • Ja, dat klopt
  • Welke helpende gedachte kun je daar dan tegenover zetten?

En nu volgt er een heel interessant stroomschema, dat heb ik nog niet eerder voor iemand gemaakt. Het zag er zo uit:

 

Die persoon zit niet op mij te wachten

 

                      

 
 

   Heb ik het stappenplan gevolgd?

   

Ja

  Nee  

                  Voel ik me

Comfortabel?

alsnog doen en waar voel ik me comfortabel

        

 

Ja: ik vraag door het op kortaf zijn

  Nee:Ik laat het bij hem, want ik heb het gesprek netjes aangepakt.